ERFOLG FÜR TECHNIKER IM KUNDENKONTAKT
Menschen im technischen Umfeld für sich gewinnen

TRAININGS / SEMINARE 


Service und Kundendienst

 

 „Der Techniker im Umgang mit seinem Kunden 
 - Kundenorientierung für Servicetechniker und Monteure 
 - ein Kommunikationstraining zum exzellenten Umgang mit Servicekunden 
für die Praktiker vor Ort“ 




Servicetechniker sind die Feuerwehr eines Unternehmens: Wenn sie gerufen werden, sollen sie möglichst sofort zur Stelle sein und den Schaden beheben.

Als Servicetechniker stehen Sie vor zwei gravierenden Herausforderungen: Einerseits kommen sie spät - die Störung ist bereits eingetreten. Andererseits haben sie (oft bereits veraltete) Informationen aus zweiter Hand.

Angemessen mit Ihren Ansprechpartnern zu kommunizieren ist deshalb, neben der fachlichen Kompetenz zur Problembehebung, von besonderer Bedeutung. Problematisch wird es, wenn sich Ihr Kunde unklar äußert oder sich in seinen Aussagen widerspricht.

Ihr Verhalten als Servicetechniker im Kontakt mit Ihrem Kunden ist von großer Bedeutung: Wie agieren Sie? Wie reagieren Sie auf Äußerungen Ihres Kunden? In der Gestaltung dieser Kontaktsituationen liegt Ihr Schlüssel zu guter Kundenbindung.

Stets wiederkehrenden Fragen zu Kosten und Gewährleistung erfordern von Ihnen ein umsichtiges Auftreten. Dabei klar in der Sache und freundlich im Ton zu bleiben ist ein wesentliches Ziel, um die Aufgaben zügig zu Ende zu bringen. Das trainieren wir hier.

In den rein technisch orientierten Ausbildungskonzepten ist das Wissen um den geschickten Umgang mit Kunden leider zu kurz gekommen. Kundenzufriedenheit ist jedoch nicht nur von der objektiven Qualität der Leistung, sondern vor allem auch von Gefühlen abhängig – Service-Excelllence umso mehr.

Ein Techniker, der eine gute Beziehung zu den Kunden hat, darf sich eher Fehler erlauben als ein Techniker, der die Bedürfnisse des Kunden nicht richtig erkennt und falsch handelt.

Letztlich läuft vieles auf die Frage hinaus: Leistet Ihr Kundendienst wirklich Dienst am Kunden oder nur Dienst am Produkt? Wie gut repräsentieren die Techniker Ihr Unternehmen?

Da Servicetechniker in der Regel in komplexen Systemen arbeiten – technisch wie auch menschlich – ist einMotto „einfach freundlich sein“ zwar selten verkehrt, aber noch lange nicht ausreichend. Die Stunde der Wahrheit schlägt, wenn der Techniker in eine heikle Situation kommt: Ein Fehler ist passiert, Ausfälle für den Kunden, Zeitverzug oder ein aufgebrachter Kunde.

Wir trainieren für diese Fälle ganz zentrale Fähigkeiten: Aktiv auf Kunden zugehen, Argumentation beherrschen, De-Eskalation betreiben und Engagement vermitteln. Besitzen Sie als Servicetechniker diese Fähigkeiten, werden Sie dem Unternehmen in heiklen Situationen definitiv Geld sparen.

Er wird darüber hinaus auch weiteres Geld einbringen, wenn er durch klare Vermittlung eine bessere Transparenz zur erbrachten Leistung herstellt. Zudem steigert er damit ganz nebenbei das Wertbewusstsein des Kunden. Das ist aktiver Service.

Dies trainieren wir im praktischen Tun mit dem Ziel der echten Kundenbindung.

Leitideen

Je kompetenter und professioneller der Servicetechniker seinen Kunden betreut, desto zufriedener sind Kunde und (!) Techniker am Ende des Einsatzes.

Je souveräner ein Servicetechniker sein Gespräch mit dem Kunden zu führen vermag, desto eher wird er bereit sein, das Gespräch noch zu erweitern: Um dem Kunden eine Empfehlung zu geben - die der Service-Organisation weiteren Umsatz bringt.

Zielgruppen:

  • Servicetechniker im Einsatz vor Ort
  • Mitarbeiter mit vergleichbaren Aufgaben 

Inhalt:

  • Der Kundendiensttechniker als Repräsentant - gewinnendes Auftreten des Servicetechnikers
  • Sich auf den Kunden einstellen, sich glaubhaft in seine Lage versetzen
  • Einen durch die Disposition erhaltenen Auftrag noch einmal im Dialog mit dem Kunden vor Ort klären
  • Einen komplexen technischen Sachverhalt anschaulich erklären und nachvollziehbar Empfehlungen aussprechen.
  • Argumentationsformen: Produktmerkmale positiv erläutern, Negativsprache vermeiden
  • Extraarbeiten beim Kunden geltend machen können
  • Kritische Situationen de-eskalieren und Kompromisse entwickeln: Den Kunden zu einem Lösungsweg verhelfen, der besser als der ist, auf den er zunächst bestand
  • Umgang mit verärgerten und frustrierten Gesprächspartnern: Emotionen kontrollieren, Streitgespräche entschärfen. Beispiel: Verärgerung über nicht eingehaltene Zusagen bei einem Betreiber in den Griff bekommen
  • Eine Wartesituation akzeptabel überbrücken
  • Einen Kunden zur Zusammenarbeit motivieren - auch bei einer schlechten Nachricht
  • Sachgerechter Umgang mit verschiedenen Arten von Einwänden
  • Ein gut strukturiertes Abschlussgespräch führen, in dem die eigene Leistung anschaulich vermittelt wird
  • „Zu teuer!“ – als Servicetechniker langwierige Preisgespräche vermeiden und eine Preisdebatte geschickt entschärfen


 

 „Der Servicetechniker als Chancennutzer, Umsatzförderer und Multiplikator 
 - mit Empfehlungen punkten 
 - umsichtig über die Situation hinaus schauen 
 - der Kundenbeziehung neue Impulse geben“ 

 



 

Ein Servicetechniker ist selten leidenschaftlicher Verkäufer, allerdings engagiert er sich mit Leidenschaft für die Technik.

Dabei hat der Techniker oft Verkaufschancen, um die ihn viele Verkäufer beneiden: bei präventiven Lösungen, bei Serviceverträgen, bei Zusatzausrüstungen usw. Diese sollten bewusst erkannt und erfolgreich genutzt werden.

In den rein technischen Ausbildungskonzepten ist das Wissen um den geschickten verkäuferischen Umgang mit Kunden leider zu kurz gekommen. Kundenbindung jedoch ist nicht nur von der objektiven Qualität der Leistung, sondern vor allem auch von Gefühlen abhängig. Gute Verkäufer wissen diese Chance zu nutzen.

Damit auch der Servicetechniker diese Chancen in Erfolge umwandeln kann, muss er beraten und verkaufen wollen und er muss wissen wie. Beides trainieren wir. Deshalb erweitert dieses Training die Fähigkeit Ihrer Servicemitarbeiter, durch kundenorientiertes Denken und strategische Orientierung auch in schwierigen Situationen echte, langfristige und ertragsorientierte Kundenbindung zu verwirklichen. 

Es schärft den Blick für kritische Situationen (z. B. Kunde kurz vor dem Absprung) und bewirkt die Einbindung der Servicemitarbeiter in die Vertriebsstrategie sowohl emotional als auch von den Techniken her.

Es ist dabei jedoch kein reines Verkäufer-Training, weil dies erfahrungsgemäß bei vielen Technikern eine offene oder verdeckte Barriere der Ablehnung provoziert.

Die Ursache dafür sind unterschiedliche Persönlichkeitstypen des Verkäufers und des Servicemitarbeiters. Wir orientieren uns deshalb am Selbstverständnis des Technikers, der durch Erwerb zusätzlicher Fähigkeiten insgesamt seine Kompetenz erhöht, ohne das Gefühl zu haben, auf einen anderen Typ getrimmt werden zu sollen (was meist Widerstände provoziert).

Leitideen:
Je kompetenter und professioneller Sie als Techniker Ihren Kunden betreuen, desto zufriedener sind Sie und Ihr Kunde am Ende des Einsatzes.
Je souveräner Sie als Servicetechniker Ihr Gespräch mit dem Kunden zu führen verstehen, desto eher werden Sie auch Lust haben, Ihr Abschlussgespräch ausweiten: Um dem Kunden eine Empfehlung, einen Vorschlag, eine Idee zu geben - die Ihrer Kundendienst-Organisation zusätzlichen Umsatz bringt.

Zielgruppen:
Servicetechniker und -ingenieure, Kundendienst- und Neuinstallation-Monteure
Serviceleiter, Teamleiter, Bauleiter, und Serviceverantwortliche sowie
Mitarbeiter aller Unternehmensbereiche, die direkten Kundenkontakt vor Ort haben

Methoden:
Aktivierender Trainerinput: Leitfäden vorstellen und trainieren, freimütige Diskussion der Trainingsbausteine, Austausch eigener Erfahrung
Fordernde Kleingruppenarbeit, spannende Übungen, berufliche Situationen nachstellen - mit konstruktiver Nachbesprechung
Aus Ihrem Serviceprogramm greifen wir exemplarische Teile / Dienstleistungen heraus und üben deren Empfehlung. Dazu erarbeiten wir hilfreiche Argumentationsmuster.
Jeder Teilnehmer erhält, abgestimmt auf sein gezeigtes Verhalten, mehrere Verbesserungsideen durch den Trainer.


Inhalt:

  • Techniken für ein vertrauensvolles Beratungsgespräch - tragfähige Beziehung herstellen
  • Warum die Chancen im Supportgeschäft steigen - Grundsätze des Verkaufs von Supportprodukten und -leistungen
  • Bedürfnisse und Engpass-Faktoren des Kunden erkennen - Was der Kunde wirklich will und braucht - Richtig fragen und aktiv zuhören - Verkaufs-Chancen gezielt ausloten
  • Gespräche strukturiert führen, ohne sie zu dominieren
  • Kundentypen erkennen und entsprechend behandeln
  • Wirksames Darstellen der eigenen Supportorganisation: „Mit uns zusammenarbeiten lohnt sich, weil …“
  • Besser die Arbeit von Servicetechnikern des Herstellers durchführen lassen - den höheren Preis begründen können
  • Dienstleistungen empfehlen, aktiv verkaufen - Serviceleistungen für einen reibungslosen Betriebsablauf:
  • Reparaturen aller Art
  • Wartung der Anlage mit Vertrag
  • Technische Beratung, Messungen mit Messprotokoll, Diagnosen, Gutachten und Kundenschulungen
  • Warum man unsere Original-Ersatzteile bevorzugen sollte
  • Warum sich mit Ersatzteil-Kits bevorraten
  • Vorteile einer Modernisierung schmackhaft machen, ebenso Revisionen, Entsorgung mit Recycling
  • Das eigene Potential positiv herausstellen, etwa:
  • „Das grosse Ersatzteillager vor Ort ermöglicht uns eine sofortige Zustellung Ihrer benötigten Teile …“
  • „Durch periodischen Unterhalt wird eher die gleichbleibende Qualität gewährleistet - über Jahre hinweg …“
  • Nutzen-Argumentation: die richtigen Botschaften geben - Leistungsmerkmale positiv erläutern, Negativsprache vermeiden
  • Mit nonverbalen Mitteln der Körpersprache und mit geschicktem Visualisieren Gesagtes unterstützen
  • Bei Kundenforderungen: Mit Kulanz-Zusagen umsichtig umgehen, nichts verschenken
  • Aus unbezahlten Serviceleistungen bezahlte machen - Verkauf von Zusatzleistungen
  • Konflikte konstruktiv mit dem Kunden auch ohne Hilfe des Serviceleiters lösen - Beschwerden und Reklamationen verständnisvoll und gut protokolliert entgegennehmen


 „Telefon-Support-Training 


Hilfe im technischen Service kompetent und professionell vermitteln“ 





Der Telefon-Support ist in der Regel mehr als nur eine technische Infoquelle für Kunden. Was sie wirklich erwarten, ist ein „offenes Ohr“ für Ihre Anliegen und maßgeschneiderte Hilfe.

Daraus ergeben sich spezifische Anforderungen an die Mitarbeiter im Telefon-Support: Sie müssen der menschlichen Seite ebenso Rechnung tragen wie den technischen Hintergründen. Der Anrufer macht sich ein Bild von dem Menschen am Telefon und reagiert darauf. Ist er mürrisch, genervt, unbeholfen oder freundlich, engagiert und professionell? Die Stimme am Telefon ist die Visitenkarte und ebnet den Weg zur eigentlichen Problemlösung – Voraussetzung für Service-Excellence.

Ist dieser erste Schritt getan, so geht es um das systematische Eingrenzen des möglichen Fehlers und das Aufklären der Hintergründe für das Anliegen des Anrufers. Danach sind die notwendigen Schritte so zu erklären, dass es zu dem sprachlichen und technischen Niveau des Anrufers passt. Ausufernder Supportnutzung lässt sich so wirksam entgegenwirken. Wenn der Support-Mitarbeiter darüber hinaus sicherstellt, dass die Lösung auch wirklich richtig angekommen ist, so stellt er gleichzeitig die Qualität seiner Arbeit sicher.In diesem Seminar lernen die Teilnehmer, wie sie dem Kunden - auch ohne ihn zu sehen - das gute Gefühl des persönlichen Kontakts vermitteln. Sie lernen auch, mit der richtigen Taktik vom Gesprächspartner das zu erfragen, was nötig ist, um gezielt helfen zu können.

Dies trainieren wir im praktischen Tun mit dem Ziel der echten Kundenbindung bei gleichzeitigem Kostenbewusstsein.

Und übrigens: Wer als Supporter mit seinen Kunden und ihren Problemen besser zurechtkommt, hat auch mehr Freude an der Arbeit und steht treuer zum Unternehmen.

Leitideen - wir wollen:

  • Verkaufschancen erkennen und nutzen
  • Kundenbedürfnisse erkennen
  • Frage- und Pausentechniken bewusst einsetzen

Zielgruppen:

In diesem Training sind uns Mitarbeiter wichtig mit

▪ Telefon-Support- / Hotline- / Helpdesk-Aufgaben 

Inhalt:

  • Professionelle Freundlichkeit am Telefon
  • Mit dem richtigen Einstieg den Gesprächspartner gewinnen, taktische Gesprächsführung
  • Mit schwierigen Gesprächspartnern geschickt umgehen
  • Reklamationen erfolgreich handhaben
  • Telefongerechte Fragetechnik, die Gesprächsführung übernehmen
  • Kundenanliegen strukturieren und schnell „auf den Punkt“ bringen
  • Analysieren, was der Andere wirklich meint - ggf. einen Frageleitfaden / Checkliste erstellen
  • Verständlich erklären und hilfreiche Sprachmuster einsetzen, die mein Anliegen unterstützen
  • Durch passende Ausdrucksweise ein positives Firmenbild vermitteln
  • Bei Fehlern oder Reklamationen psychologisch geschickt “Schadensbegrenzung” betreiben
  • Unerfreuliche Nachrichten in richtiger Form vermitteln - ohne selbst zum ‚Prügelknaben’ zu werden

 „Ersatzteilverkauf und Ersatzteilberatung für den Innendienst 

ein vertriebsorientiertes Telefon-Training für den Service“ 





Ein Kundenanruf wegen eines Ersatzteils muss keine rein administrative Angelegenheit zur Lieferung eines einzelnen Teiles sein. Oft ist es ein Signal des Kunden, dass es ein Problem gibt, bei dem er professionelle Unterstützung braucht. Dann ist das einzelne Ersatzteil nur ein Faktor im Gesamtkontext und es bietet sich die Chance, daraus einen zusätzlichen vorsorgenden Teileverkauf, einen Servicetechniker-Einsatz, oder eine Kundenschulung zu generieren.

Somit trainieren wir hier nicht nur Massnahmen zur Förderung des Dialogs mit der Kundschaft, sondern  gleichzeitig den Verkauf von Wartungsverträgen, Reparaturen, Retrofits, Revisionen und Ersatzteilen. Wir erlernen Strategien, um den Service-Markt zu erobern, etwa: Warum sollte man unsere Serviceangebote nutzen?

Das gesamte Potenzial des Ersatzteilgeschäfts wollen wir pro-aktiv nutzen! Ganzheitliche optimale Kundenversorgung gewährleisten.

Vorausgesetzt, die Kundenbedürfnisse werden genau ermittelt und dann umfassend versorgt.

Motto: 

Als glaubwürdiger Techniker dem Kunden zu Sicherheit und besseren Planbarkeit verhelfen!

Zielgruppen:
Service-Innendienst; Service-Vertrieb 

Inhalt:

  • Ideen, um das Ersatzteilgeschäft weiterzuentwickeln
  • Hintergrundwissen über menschliche Verhaltensweisen
  • Durchdringen der Kundenkontakt-Situation
  • Kundentypen erkennen und handhaben
  • Ein vertrauensbildendes Beratungsgespräch führen
  • Ersatzteil-Beratung als Baustein zur Service-Excellence
  • Den Nutzen des Original-Ersatzteils vermitteln und Ersatzteilpreise vertretbar argumentieren
  • Motivation zu pro-aktiver Umsetzung 


 „Profi im Service-Verkauf 

 - 

ein Praxis-Training zum erfolgreichen Qualitäts-Verkauf 

bei Serviceverträgen, Reparaturen und Teilen“ 


 




Das gesamte Potenzial des Ersatzteilgeschäfts aktiv nutzen! 

Die Argumentation für Dienstleistungen (=nicht-physische Güter) kennen und beherrschen - zur ganzheitlichen, optimalen Kundenversorgung.

Inhalt:

  • Struktur eines Service-Verkaufsgesprächs
  • Die professionelle Gesprächsvorbereitung
  • Fragetechniken im Service-Verkauf
  • Positives Formulieren
  • Kaufsignale erkennen
  • Den Abschluss einleiten
  • Preisverhandlungen erfolgreich führen 


 „Konfliktgespräche für Service-Führungskräfte

 - 

Kritische Themen im Gespräch mit Mitarbeitern und Kunden richtig vermitteln“ 





Wie geht es einer Führungskraft, wenn sie ihren Mitarbeitern oder Kunden Unangenehmes, gar Hiobsbotschaften vermitteln muss? Sparmaßnahmen, Preiserhöhungen, Ablehnung von Wünschen oder unbequeme Wahrheiten? Oft schwankt man dabei zwischen der Einsicht in die Notwendigkeit und der Sorge um das gute Verhältnis zum Gesprächspartner.

Damit dieser Spagat gelingt, bedarf es zuverlässiger Methoden für Konfliktgespräche.

Ähnlich schwierig ist die Situation, wenn Kunden selbst bei kleinen Reklamationen überkritisch reagieren. Egal ob berechtigt oder nicht, als verantwortlicher Repräsentant des Unternehmens müssen Sie den Kopf hinhalten.

Wir verwenden für die Konflikt-Gesprächsführung einen Ansatz, der sowohl auf verbalen, als auch auf nonverbalen Strategien aufbaut. Der Ansatz hat sich seit vielen Jahren in der Praxis bewährt und ist unmittelbar anwendbar.

In Kritikgesprächen helfen diese Techniken sicher zu stellen, dass die Botschaft ankommt ohne unnötigen Widerstand zu provozieren. In diesem Seminar wechseln sich laufende Demonstrationen der Techniken mit Übungen ab, in denen die Teilnehmer ‚am eigenen Leib’ erleben, ob ein Vorgehen wirksam ist oder nicht. In den folgenden Schritten erfolgt das Aneignen der Fertigkeiten durch Rollenspiele und Übungsphasen.

Diese Techniken können Sie in vielerlei Situationen einsetzen, z.B. bei Reklamationen, überkritischen Kunden, unangenehmen Nachrichten an den Kunden, kritischen Leistungskontrollen, Durchsetzung von unbequemen Dingen, Mitarbeiter-Gesprächen und vielen mehr.

Ihr Nutzen:

Lernen Sie, wie Sie Botschaft und Person auf einfache Weise trennen. Steigern Sie so massiv Ihre Chance, auch heikle Themen im Gespräch erfolgreich zu lösen und dem Anderen unangenehme Themen annehmbar zu vermitteln.

Zielgruppen:
Service-Führungskräfte

Lernziele:

  • Durch die Trennung von Botschaft und Person auch heikle Themen annehmbar kommunizieren
  • Die richtigen verbalen und non- verbalen Tools beherrschen, um Konflikte zu versachlichen, zu entschärfen und zu lösen. 

Inhalt:

  • Konfliktgespräche richtig steuern
  • Konfliktarten unterscheiden: Typische Muster von Konflikten, Ursachen und Konsequenzen
  • Vermittlung von unangenehmen Wahrheiten
  • Konflikte verbal und nonverbal entschärfen
  • Eigene und fremde Blockaden kennen lernen und überwinden
  • Stufen des Konfliktmanagements
  • Objektive Hintergründe eines Konfliktes ermitteln
  • Mit Wut, Enttäuschung, Frustration und mehr umgehen können
  • Realistische Lösungen finden und durchsetzen 


 „Praktische Service-Kommunikation auf Englisch

 - 

intensives Hands-on Training in anwendungsorientiertem Fachenglisch 

für Techniker" 





Für erfolgreichen Service weltweit spielt die sprachliche Kompetenz eine wichtige Rolle, insbesondere wenn technische Zusammenhänge komplex sind.

Das innovativ gestaltete Seminar wendet sich an diejenigen, die ihre Englisch-Kenntnisse sowohl für telefonischen Support als auch im Auslandseinsatz schnell verbessern wollen oder sollten. Dabei folgt das Training dem überzeugenden Prinzip: „Über die Technik zur Sprache“ – denn so lernen Techniker am effektivsten.

ZIELGRUPPEN

Service-Innendienst, Service-Außendienst, Service-Vertrieb, Technische Trainer, Service-Führungskräfte

Lernziele - wir wollen:

  • Berührungsängste mit der englischen Sprache abbauen
  • Souveräne und präzise Kommunikation komplexer Fachthemen in englischer Sprache
  • Intensiver Kontakt mit der englischen Sprache durch Kleingruppenformat (max. 6 Teilnehmer)

Inhalt:

  • Grundlagen des allgemeinen technischen Englisch
  • Bewährte Formulierungen, Redewendungen und Ausdrucksweisen
  • Dos und Don'ts in der Kundenkommunikation
  • Beschreiben von produktspezifischen, technischen
  • Funktionen und Fehlern
  • Wiederholtes Üben der Lerninhalte im technischen Kontext 



 „Zertifizierter Technischer Trainer - praxisgeprüft“ 





Neue Maßstäbe am Trainingsmarkt

Viele High Tech-Unternehmen verstehen technische Schulungen heute nicht nur als zwingende Notwendigkeit zur laufenden internen Qualifizierung. Sie sehen darin auch ein lukratives Geschäftsfeld für die Unterweisung von Kunden in die Bedienung und Wartung von komplexen Maschinen und Anlagen.

Für beide Fälle reicht es immer weniger aus, einfach einen Experten für ein Themenfeld zu beauftragen, der sein Wissen weitergibt. Wer alles weiß, braucht für sich keine Struktur mehr – wohl aber die Lernenden!


Darüber hinaus fordern Kunden auch immer öfter einen an- gemessenen Qualifikationsnachweis für die Methodenkompetenz des Technischen Trainers.

Die einzige gezielt auf Technische Trainer ausgerichtete Zertifizierung in Deutschland.

Die meisten Trainerausbildungen sind all- gemein gehalten und somit nicht auf die spezifischen Bedürfnisse des komplexen Technischen Trainings zugeschnitten. Genau hier setzt TT×TT an. 


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