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Konflikte erkennen und konstruktiv lösenWie bewahre ich einen kühlen Kopf in einer schwierigen Situation?

Zur Situation

Konflikte sind an sich eine ganz normale und alltägliche Begleiterscheinung menschlichen Zusammenlebens. Es gibt keine dauerhaft konfliktfreien Beziehungen. 

Wo immer Menschen zusammenwirken, treffen unterschiedliche Meinungen, Bedürfnisse und Interessen aufeinander. 

In den meisten Fällen werden diese Gegensätze unspektakulär gelöst, nur selten eskalieren sie und werden zu einem folgenschweren Konflikt.

Die Fähigkeit, Konfliktsituationen rechtzeitig zu erkennen und so zu steuern, dass Veränderungen möglich und gleichzeitig Schaden begrenzt wird, ist etwas vom Allerwichtigsten, was ein Manager heute für die erfolgreiche Ausübung seines Berufes braucht. Prophylaxe ist besser als Therapie!

 

Trainingsziele

Die Teilnehmer besitzen künftig die Fähigkeit,

  • Konflikte rechtzeitig zu erkennen
  • Konflikte offen und unbefangen anzusprechen
  • Konflikte als direkte Beteiligte konstruktiv auszutragen
  • Konflikte als nicht Beteiligte regeln zu helfen

Außerdem 

  • erkennen und erleben sie ihr eigenes Verhaltensmuster beim Regeln eines Konfliktes
  • erproben sie Methoden der kooperativen Konfliktregelung und gewinnen mehr Sicherheit im Umgang mit Konflikten

 

Trainingsinhalte

  • Konflikte als Entwicklungschance für Person, Team und Organisation verstehen
  • Konfliktarten unterscheiden: Typische Muster von Konflikten, Ursachen und Konsequenzen
  • Konflikte in/mit Teams
  • Konfliktfelder in Organisationen
  • Eigene und fremde Blockaden kennen lernen und überwinden
  • Stufen des Konfliktmanagements
  • Den Boden für eine Konfliktverhandlung vorbereiten: Dialogfähigkeit der Konfliktparteien herstellen
  • Objektive Hintergründe eines Konfliktes ermitteln
  • Aktives Zuhören und geschicktes Fragen stellen, um die Kontrolle im Konflikt zu behalten
  • Mit Empfindungen wie Wut, Enttäuschung, Frustration u.a. umgehen können
  • Versachlichen eins Konfliktes durch „3. Punkt-Technik“ und visualisieren
  • Realistische Lösungen finden und durchsetzen 

 

Zielgruppe

  • Führungskräfte und angehende Führungskräfte
  • Mitarbeiter im Kundenkontakt
  • Mitarbeiter, die in Teams mit anderen Mitarbeitern zusammenarbeiten

 

Methoden

Aktivierender Trainerinput: Leitfäden vorstellen und trainieren, freimütige Diskussion der  Trainingsbausteine, Austausch eigener Erfahrung

Fordernde Kleingruppenarbeit, spannende Übungen, berufliche Situationen nachstellen - mit anschliessendem konstruktivem Besprechen

Aus Ihrem Arbeitsalltag greifen wir exemplarische /potentielle Konfliktanlässe auf und üben an ihnen konstruktive Konfliktbewältigung.

Jeder Teilnehmer erhält, abgestimmt auf sein gezeigtes Verhalten, mehrere Verbesserungsideen durch den Trainer.

So ist Lernerfolg garantiert!

 

 

 

"Schwierige Kunden - heikle Situationen - große Chancen“Wie Sie und Ihre Mitarbeiter in kritischen Gesprächen mit Kunden durch die richtige Gesprächsführung leichter etwas bewirken und Widerstände abbauen können. 

Zur Situation

Haben Sie das schon einmal gedacht oder es gar einen Kollegen mitgeteilt: "Mt diesem Kunden, mit diesem Typ, komme ich einfach nicht klar.“ 

 

Trainingsziele

Hier können Sie Ihr eigenes Verhalten mit „Problemtypen“ und in heiklen Situationen mit Kunden reflektieren. Prüfen Sie, was sich verbessern lässt. 

Sie erhalten eine Reihe bewährter, ebenso wie neuer, zeitgemäßer Werkzeuge, die Ihr Verhaltensrepertoire erweitern werden. Eine effektive und effiziente Lösungskompetenz führt für Sie zu entspannteren Gesprächen trotz möglichem Stress auf Kundenseite. 

Sie werden schneller in der Bearbeitung und wirken zugleich kompetenter. Im Ergebnis sind sowohl Ihr Kunde als auch Ihre Kollegen dankbar für Ihre gezielte und qualitativ hochwertige Analyse bzw. Lösung.

 

Trainingsinhalte

  • Kunden in Typen einteilen und wie ich mich auf diese Typen einstelle
  • Welcher Typ bin ich und wie komme ich mit den wichtigsten Typen am besten zurecht
  • Durch Kombinieren von Körpersprache und Sprache „den Druck aus einem Gespräch“ nehmen
  • Stress durch heikle Situationen - von „Tunnelblicken" und „Opferrollen“
  • Tipps und Hinweise, wie ich Stress bei mir reduzieren kann
  • Das Interesse eines „emotional geladenen" Gesprächspartners für meine Sicht der Dinge wecken können - Gesprächsbereitschaft herstellen können
  • Die „negative“ Energie eines Gesprächspartners lenken - in die für mich günstigste Richtung.
  • Gesprächswerkzeuge kennenlernen und einüben, die mir eine Gesprächslenkung ermöglichen.
  • Wie ich meinen Vorschlag logisch und attraktiv erscheinen lassen kann
  • Mit einem schwierigen Kunden respektvoll oder gar dankbar umgehen
  • Austausch im Teilnehmerkreis über Erfahrungen mit schwierigen Kunden und Konfrontationen
  • Eine schlechte Nachricht sozialverträglich vermitteln können

 

Zielgruppe

Mitarbeiter und Führungskräfte,  die im Kundenkontakt stehen; Interessierte Menschen, die ihr eigenes Verhalten reflektieren und erweitern wollen; Interessierte Menschen, die in heiklen, konfrontierenden Situationen mehr Handlungsfreiheit erlangen wollen; Mitarbeiter und Führungskräfte in Reklamationsabteilungen

 

Methoden

Aktivierender Trainerinput: Leitfäden vorstellen und trainieren, freimütige Diskussion der  Trainingsbausteine, Austausch eigener Erfahrung

Fordernde Kleingruppenarbeit, spannende Übungen, berufliche Situationen nachstellen - mit anschliessendem konstruktivem Besprechen

Aus Ihrem Arbeitsalltag greifen wir exemplarische /potentielle Konfliktanlässe auf und üben an ihnen konstruktive Konfliktbewältigung.

Jeder Teilnehmer erhält, abgestimmt auf sein gezeigtes Verhalten, mehrere Verbesserungsideen durch den Trainer.

So ist Lernerfolg garantiert!

 

Dauer

2 Tage