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Der Medizintechniker im erfolgreichen Umgang mit seinen KundenBei Reparaturen und Wartungen: Kompetent analysieren, einfühlsam erklären und beraten, eigene Interesse wahren - Kundenbindung stärken

Zur Situation

Servicetechniker sind die Feuerwehr eines Unternehmens: Wenn sie gerufen werden, sollen sie möglichst sofort zur Stelle sein und den Schaden beheben. 

Als Servicetechniker stehen Sie vor zwei gravierenden Herausforderungen: Einerseits kommen sie spät - die Störung ist bereits eingetreten. Andererseits haben sie (oft bereits veraltete) Informationen aus zweiter Hand.

Angemessen mit Ihren Ansprechpartnern zu kommunizieren ist deshalb, neben der fachlichen Kompetenz zur Problembehebung, von besonderer Bedeutung. Problematisch wird es, wenn sich Ihr Kunde unklar äußert oder sich in seinen Aussagen widerspricht. 

Stets wiederkehrenden Fragen zu Kosten und Gewährleistung erfordern von Ihnen ein umsichtiges Auftreten. Dabei klar in der Sache und freundlich im Ton zu bleiben ist ein wesentliches Ziel, um die Aufgaben zügig zu Ende zu bringen. Das trainieren wir hier.

Ihr Verhalten als Servicetechniker im Kontakt mit Ihrem Kunden ist von großer Bedeutung: Wie agiert Sie? Wie reagieren Sie auf Äußerungen Ihres Kunden? 

In der Gestaltung dieser Kontaktsituationen liegt Ihr Schlüssel zu guter Kundenbindung.

Fühlt sich Ihr Kunde in seinem Anliegen ernst genommen, spürt er, dass Sie als Servicetechniker an einer Lösung seines Problems genauso interessiert ist wie er selbst, dann wird er Sie als den Original-Hersteller-Service seiner Maschine sicher gern wieder beauftragen.

Mit diesem Training möchten wir Sie dabei unterstützen.


Trainingsinhalte

  • Der Kundendiensttechniker als Repräsentant - Gewinnendes Auftreten des Servicetechnikers 
  • Sich auf den Kunden einstellen - sich glaubhaft in seine Lage versetzen
  • Einen durch die Disposition erhaltenen Auftrag noch einmal im Dialog mit dem Kunden vor Ort klären
  • Einen komplexen technischen Sachverhalt anschaulich erklären und nachvollziehbar Empfehlungen aussprechen.
  • Argumentationsformen: Produktmerkmale positiv erläutern, Negativsprache vermeiden
  • Extraarbeiten beim Kunden geltend machen können
  • Kritische Situationen de-eskalieren und Kompromisse entwickeln: Den Kunden zu einem Lösungsweg verhelfen, der besser als der ist, auf den er zunächst bestand
  • Umgang mit verärgerten und frustrierten Gesprächspartnern: Emotionen kontrollieren, Streitgespräche entschärfen
  • Eine Wartesituation akzeptabel überbrücken
  • Einen Kunden zur Zusammenarbeit motivieren
  • Verärgerung über nicht eingehaltene Zusagen bei einem Betreiber in den Griff bekommen
  • Sachgerechter Umgang mit verschiedenen Arten von Einwänden
  • Ein gut strukturiertes Abschlussgespräch führen, in dem die eigene Leistung anschaulich vermittelt wird
  • „Zu teuer!“ – als Servicetechniker langwierige Preisgespräche vermeiden und eine Preisdebatte geschickt entschärfen

Zielgruppe

Servicetechniker und -ingenieure, Kundendienst- und Neuinstallation-Monteure, 

Serviceleiter, Teamleiter, Bauleiter, Serviceverantwortliche und Meister sowie

Mitarbeiter aller Unternehmensbereiche, die direkten Kundenkontakt vor Ort haben


Methoden

Interaktive Lehrvorträge vom Trainer: Leitfäden vorstellen und trainieren, freimütige Diskussion der Trainingsbausteine, Austausch eigener Erfahrung

Forderndes Arbeiten in Kleingruppen, spannende Übungen

Aus Ihrer täglichen Arbeit im Kundenkontakt greifen wir Gesprächsanlässe auf , stellen Sie auch nach und trainieren dabei hilfreiche Verhaltensmuster. Anschliessend wird alles  konstruktiv besprochen => 

Jeder Teilnehmer erhält, abgestimmt auf sein gezeigtes Verhalten, mehrere Verbesserungsideen durch den Trainer.

So ist Lernerfolg garantiert!


Dauer

2 Tage

„Der Medizintechniker als Umsatzförderer“Umsichtig über die Situation hinaus schauen - der Kundenbeziehung neue Impulse geben

Zur Situation

Durch Ihre Einsätze als Kundendiensttechniker haben Sie sich ein hohes Maß an Glaubwürdigkeit und Vertrauen bei Ihren Kunden erarbeitet.

Ihr Kundenkontakt bietet nun allen Beteiligten weitere Chancen. 

Denn als Support-Mitarbeiter tragen Sie nicht nur zum positiven Image Ihres Unternehmens bei, Sie können durch Ihre Empfehlungen auch gewinnbringende Support-Produkte wie etwa Service-Verträge, Diagnosen, und Schulungen vermarkten. 

„Umsatzchancen vermehrt wahrnehmen“ - wünschen sich Serviceleitung und Geschäftsführung. Nur wird dieser Aspekt in der Ausbildung technischer Berufe kaum aufgegriffen. Umfangreiches technisches Know how haben Sie erlernt - aber dieses spezielle Überzeugungsverhalten fehlte vermutlich im Lehrplan.

Wenn Sie als Servicetechniker bei Ihrem Ehrgeiz gepackt werden und es verstehen, ein gutes Empfehlungsgespräch zu führen - was passiert dann? Dann sind Sie noch in ener weiteren Hinsicht ein sehr wertvoller Mitarbeiter für Ihre Firma.

Warum sollten Sie nicht ausdrücklich etwas empfehlen, was gut für den Kunden - und für Ihren Arbeitgeber ist? Wer kann glaubhafter Dienstleistungen empfehlen, als derjenige, der sie später selbst ausführt?

Diese Chancen für Folgeaufträge erfolgreich zu nutzen - dafür steht unser Trainingskonzept!

Wir trainieren mit Ihnen, durch kundenorientiertes Denken und taktisches Führen eines Gesprächs ein gewinnbringendes Ergebnis für alle (!) zu erreichen. Dieses Training wird bei Ihnen die Bereitschaft wecken, in der Rolle als verkaufsfördernden Botschafter zu überzeugen.

Es wird aber kein gewöhnliches Verkäufer-Training sein! Ihr Selbstverständnis als Techniker, der gerne hilft und auch berät - allerdings „geerdet“, auf Faktenbasis und mit Ehrlichkeit - berücksichtigen wir.

Denn am Ende sind ja Sie verantwortlich dafür, dass ein vorgeschlagenes Teil oder ein ganzes System zuverlässig funktioniert. Deshalb haben Sie für vordergründige Überredungstechniken keine Verwendung. 

Die hier trainierten Fertigkeiten bieten Ihnen eine Abrundung Ihrer technischen Kompetenz: Damit finden Sie bei Ihren Kunden noch besser Gehör als bisher: Für motivierende Kurzgespräche über Neuigkeiten - Wartungschancen erkennen und Empfehlungen aussprechen - weitere Lösungen ansprechen - und Reklamationen als Chancen aufgreifen.

In einem Mini-Workshop erarbeiten wir außerdem, wie sich die Zusammenarbeit zwischen Innendienst und Ihnen im Außendienst verbessern läßt. Wollen am Ende nicht alle einen effizienten Prozess der Kundenbearbeitung - in dem sich jeder Servicemitarbeiter wertgeschätzt eingebunden fühlen?

Zwei Leitideen

  1. Je kompetenter und professioneller Sie als Techniker Ihren Kunden betreuen, desto zufriedener sind Sie und Ihr Kunde am Ende des Einsatzes.
  2. Je souveräner Sie als Servicetechniker Ihr Gespräch mit dem Kunden zu führen verstehen, desto eher werden Sie auch Lust haben, Ihr Abschlussgespräch ausweiten: Um dem Kunden eine Empfehlung, einen Vorschlag, eine Idee zu geben - die Ihrer Kundendienst-Organisation zusätzlichen Umsatz bringt.

Trainingsziele und -idee

Als Kundendiensttechniker trainieren Sie, Chancen beim Kunden noch besser als bisher zu erkennen und sie zu nutzen: Für bessere Lösungen, für mehr Zufriedenheit und für mehr Umsatz. 

Unsere Teilnehmer

  • verstehen und akzeptieren die Vertriebsphilosophie und -strategie für die Vermarktung von Support-Produkten und Dienstleistungen
  • identifizieren sich mit ihrer verkäuferischen Aufgabenstellung
  • können Bedarf erkennen und Alternativen anbieten
  • können Gesprächsanlässe im Service um einen verkäuferischen Ansatz erweitern
  • beherrschen Kommunikationstechniken und Verhaltensweisen, um am positiven Image des Unternehmens mitzuwirken und können Reklamations- und Konfliktsituationen zufriedenstellend regeln
  • können für gängige Supportprodukte und -leistungen argumentieren und Einwände entkräften
  • können mit der richtigen Gesprächsstruktur das Gespräch führen, ohne es zu dominieren
  • werden Kundenwünsche erfolgreich an den Vertrieb weiterleiten
  • haben eigene Verhaltensmuster hinterfragt und die eigene Gesprächsführung optimiert

Trainingsinhalte

  • Bedeutungserklärung der Begriffe Vertriebsphilosophie und -strategie
  • Warum die Chancen im Supportgeschäft steigen - Grundsätze des Verkaufs von Supportprodukten und -leistungen
  • Techniken für ein vertrauensvolles Beratungsgespräch - eine tragfähige Beziehungen zum Kunden herstellen 
  • Bedürfnisse und Engpass-Faktoren des Kunden erkennen - Was der Kunde wirklich will und braucht - Richtig fragen und aktiv zuhören - Verkaufs-Chancen gezielt ausloten
  • Wirksames Darstellen der eigenen Supportorganisation: „Mit uns zusammenarbeiten lohnt sich, weil …“
  • Warum man die Arbeit lieber von Servicetechniker des Herstellers durchführen lassen sollte  - den höheren Preis begründen können
  • Dienstleistungen empfehlen und aktiv verkaufen - Serviceleistungen für einen reibungslosen Betriebsablauf empfehlen: 
    • Reparaturen aller Art 
    • Wartung der Anlage mit Vertrag
    • Technische Beratung, Messungen mit Messprotokoll, Diagnosen, Gutachten und  Kundenschulungen
  • Warum man unsere Original-Ersatzteile bevorzugen sollte 
  • Warum sich mit Ersatzteil-Kits bevorraten
  • Vorteile einer Modernisierung schmackhaft machen
    • ebenso Revisionen, Entsorgung mit Recycling
  • Das eigene Potential positiv herausstellen, etwa: 
    • „Das grosse Ersatzteillager vor Ort ermöglicht uns eine sofortige Zustellung Ihrer benötigten Teile …“
    • „Durch periodischen Unterhalt wird eher die gleichbleibende Qualität gewährleistet - über Jahre hinweg …“
  • Nutzen-Argumentation: die richtigen Botschaften geben - Leistungsmerkmale positiv erläutern, Negativsprache vermeiden
  • Mit nonverbalen Mitteln der Körpersprache und mit geschicktem Visualisieren Gesagtes  unterstützen 
  • Bei Kundenforderungen: Mit Kulanzzusagen umsichtig umgehen, nichts verschenken
  • Aus unbezahlten Serviceleistungen bezahlte machen - Verkauf von Zusatzleistungen
  • Konflikte konstruktiv mit dem Kunden auch ohne Hilfe des Serviceleiters lösen - Beschwerden und Reklamationen verständnisvoll und gut protokolliert entgegennehmen
  • Gesprächsergebnisse organisatorisch weiter verarbeiten - Schnittstellen zur  Serviceorganisation, Innendienst und Neumaschinen-Vertrieb festlegen
  • Den Kunden“typ“ erkennen und mit ihm schon früh „auf die gleiche Frequenz“ kommen
  • Unterschiedliche Arten von Einwänden handhaben, wie: „Ist zu teuer“, „ist zu aufwendig“, „Dauert zu lange“.
  • „Kunden retten“ - wenn er kurz vor dem Absprung  steht
  • Kundenkontakte vor Ort nutzen, aber nicht ausnutzen 
  • Umgang mit eigener Unsicherheit

Zielgruppe

Servicetechniker und -ingenieure, Kundendienst- und Neuinstallation-Monteure, Serviceleiter, Teamleiter, Bauleiter, Serviceverantwortliche und Meister sowie

Mitarbeiter aller Unternehmensbereiche, die direkten Kundenkontakt vor Ort haben

Methoden

Aktivierender Trainerinput: Leitfäden vorstellen und trainieren, freimütige Diskussion der  Trainingsbausteine, Austausch eigener Erfahrung

Fordernde Kleingruppenarbeit, spannende Übungen, berufliche Situationen nachstellen mit konstruktivem Besprechen

Aus Ihrem Serviceprogramm greifen wir exemplarische Teile / Dienstleistungen heraus und üben deren Empfehlung. Dazu erarbeiten wir hilfreiche Argumentationsmuster.

Jeder Teilnehmer erhält, abgestimmt auf sein gezeigtes Verhalten, mehrere Verbesserungsideen durch den Trainer.

So ist Lernerfolg garantiert!

Dauer und Termine offener Veranstaltungen 

  • 2 Präsenztage
  • Termine offener Trainings: Siehe unsere aktuelle Webseite
  • Dieses Seminar kann bei Bedarf auch regional in Ihren Niederlassungen durchgeführt werden

Technischer Support am Telefon - hilfreich, kompetent und professionellTechnische Probleme klären, Wartungsverträge empfehlen und mehr ...

Zur Situation

Die Kun­den las­sen die Uhren am Help­desk immer schnel­ler dre­hen und sen­den auf mehreren  Kanä­len. Ob Tele­fon, E-Mail, Chat oder Apps. Sie erwar­ten über­all den glei­chen exzel­len­ten Ser­vice und mes­sen die Qua­li­tät am liebs­ten in Geschwin­dig­keit. Denn die EOS-Drucker sollen möglichst geringe Ausfall- und Stillstandszeiten haben.

Sie wollen auch im technischen Support Serviceerlebnisse ermöglichen: In denen der Anrufer als Mensch erlebt, dass er im Mittelpunkt steht, nicht das System oder die Technik.

In den rein technisch orientierten Ausbildungskonzepten ist aber das Wissen um den geschickten Umgang mit Menschen leider zu kurz gekommen. Nutzerzufriedenheit ist nicht nur von der objektiven Qualität der Leistung, sondern vor dem Gefühl abhängig, wertgeschätzt zu werden. Zudem haben sich bei Mitarbeitern die eine oder andere Handlungsweise eingeschliffen, die es wert ist, einmal überdacht zu werden. Anregungen von außerhalb können helfen, ein positives Rollenverständnis noch besser als bisher auszuprägen.

Dieses Training soll die Fähigkeit Ihrer Servicemitarbeiter in der Hotline und im technischen Support ausbauen, durch geschickten Umgang am Telefon auch in schwierigen Situationen Vertrauen und Akzeptanz zu stärken. Und übrigens ... wer als Techniker mit seinen Anwendern besser zurechtkommt, hat auch mehr Freude an der Arbeit! 

So profitieren von einer Lösung unter diesen Bedingungen nicht nur der Kunde, sondern auch die weiteren, daran beteiligten Kollegen und nicht zuletzt der Mitarbeiter am Telefon selbst.

 

Trainingsziele

  • Nach diesem Seminar sind die Teilnehmer sensibilisiert, sich in die Situation des Kunden hineinzuversetzen. 
  • Sie nehmen dessen technische Probleme schneller auf, hinterfragen konsequent und reagieren angemessen. 
  • Sie erfassen Kontext und Ursachen des Problems schnell und unterstützen den Kunden im konkreten Fall der Fehlerbehebung. 
  • Der geübte Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern hilft auch unter Druck freundlich zu bleiben, um eine einvernehmliche Lösung zu finden. 
  • Sie unterstützen die unterschiedlichen Typen von Monteuren so, dass diese vor Ort optimal arbeiten können. 
  • In der Kommunikation mit den Fachabteilungen stellen sie sicher, dass sie die gewünschten Informationen zügig erhalten und Kundenanfragen dokumentieren und bearbeiten.

Das heißt, die Mitarbeiter im technischen Support sind in der Lage, auch 

  • in emotionale aufgeladenen Situationen,
  • in Situationen, in denen der Ansprechpartner unter Stress steht,
  • in Situationen mit heikler Vorgeschichte (z. B. gehäuft aufgetretene Probleme),
  • in Situationen mit als z. T. persönlich empfundenen Vorwürfen des Kunden 
  • und in anderen Konfliktsituationen

sozial kompetent, sicher und serviceorientiert mit dem Gesprächspartner umzugehen.

Die Support-Mitarbeiter verfügen dazu über

  • grundlegendes Hintergrundwissen über menschliche Verhaltensweisen
  • einen kritisch-positiven Blick dafür, was in einer Kundenkontakt-Situation gerade ‘läuft’
  • die Fähigkeit, sich situationsgerecht de-eskalierend zu verhalten
  • die Einsicht, dass sie selbst in vielen Situationen die Weichen stellen für den weiteren Verlauf des Telefonats oder Gesprächs.

 

Trainingsinhalte

  • Meine Rolle im Telefon-Support: Klären und definieren: Was ist guter Service? Welche Rolle fülle ich im Telefon-Support aus? Was wird von mir erwartet? Was kann ich gestalten?
  • Meine Dienstleistung: Analysieren - Rat geben - überzeugen - das Gespräch führen - vermitteln
  • Mit dem richtigen Einstieg den Gesprächspartner als Partner auch bei Problemen gewinnen
  • Mit der richtigen Taktik die Gesprächsziele erreichen
  • Analysieren, was der Andere wirklich meint - ggf. einen Frageleitfaden / Checkliste erstellen
  • Mit schwierigen Gesprächspartnern psychologisch geschickt umgehen und bei Fehlern oder Reklamationen kluge “Schadensbegrenzung” betreiben
  • Mit unberechtigten Forderungen von intern und extern in der richtigen Form (klar in der Sache, verbindlich in der Form) umgehen.
  • Unerfreuliche Nachrichten in  richtiger Form vermitteln ohne selbst zum ‚Prügelknaben’ zu werden
  • Mit emotionalen Aussagen und Beschwerden kompetent umgehen - Gespräche versachlichen
  • Telefongerechte, geschickte Fragetechnik - Frageziele und Fragearten bewußt einsetzen
  • Die Gesprächsführung übernehmen und hilfreiche Sprachmuster einsetzen, die mein Anliegen unterstützen
  • Verständlich am Telefon erklären
  • Durch passende Ausdrucksweise dem Gesprächspartner ein positives, serviceorientiertes Firmenbild vermitteln.

 

Zielgruppe 

Mitarbeiter aus dem Service mit den Aufgabengebieten:

  • Ersatzteil-Bereich
  • Disposition der Servicetechniker
  • Vermittlung zum Technischen Support / Hilfe im Technischen Support
  • Zufriedenheitsnachfrage
  • und ähnliches

 

Methoden

Das aktive Bearbeiten und Erleben von typischen Servicesituationen am Telefon steht im Mittelpunkt dieser Tage. 

Die Teilnehmer werden vielfach in Übungen aufgefordert, sich aktiv mit den Themen auseinanderzusetzen und konkrete Aufgaben zu lösen. Dieser Ansatz führt zu einem abwechslungsreichen, praxisnahen und nachhaltig wirkenden Training. 

Zwischenmenschliche Kommunikation wird praxisnah erklärt. Daraus entstehen, gemeinsam mit den Teilnehmern und im interaktiven Lehrvortrag, Leitfäden. Diese kombinieren wir mit Übungen, so dass der Raum zwischen Training und späterer beruflicher Praxis so klein wie möglich bleibt.

Die Teilnehmer können selbst erleben, wie bestimmte Vorgehensweisen wirken. 

Wir erweitern nicht nur das Wissen der Teilnehmer, sondern fördern eine sinnvolle und motivierende Einstellung für die Arbeit mit dem Kunden. So finden die neugewonnenen Handlungsmöglichkeiten eine tragfähige Basis.

Zum Ende des Trainings setzt sich jeder Teilnehmer eigene Ziele - motiviert durch zahlreiche positiven Erlebnisse an beiden Tage.

Auf Wunsch erhalten die Teilnehmer ein Zertifikat ausgestellt.

Aktivierender Trainerinput, Diskussion, Einzelarbeit, Kleingruppenarbeit, Übungen, berufliche Situationen nachstellen und anschliessend konstruktiv besprechen, Erfahrungsaustausch 

Aus Ihrem Serviceprogramm greifen wir exemplarische Teile / Dienstleistungen heraus und üben deren Empfehlung. Dazu erarbeiten wir hilfreiche Argumentationsmuster für Ersatzteil-Kits, etc. Jeder Teilnehmer erhält, abgestimmt auf sein gezeigtes Verhalten, mehrere Verbesserungsideen durch den Trainer.

So ist Lernerfolg garantiert!

 

Dauer und Ort

2 Tage - wobei dieses Seminar  bei Bedarf auch regional in Ihren Niederlassungen durchgeführt werden kann .

Termine 3-tägiger offener Trainings

  • 17. - 19. Februar 2020 in Bamberg
  • 28. - 30. September 2020 in Hildesheim