Mit schwierigen Kunden in herausfordernden Situationen neue Chancen eröffnen
Mit diesem Kunden, mit diesem Typ, komme ich einfach nicht klar." Haben Sie schon einmal gedacht oder gar einem Kollegen mitgeteilt? In der Praxis hilft dieser Gedanke leider nicht weiter. In diesem Seminar können Sie Ihr eigenes Verhalten mit "Problemtypen" und in heiklen Situationen mit Kunden reflektieren.
Prüfen Sie, was sich verbessern lässt. Sie erhalten eine Reihe bewährter, ebenso wie neuer, zeitgemäßer Werkzeuge, die Ihr Verhaltensrepertoire erweitern werden. Ihre neu erworbene Lösungskompetenz wird zu entspannteren Gesprächen auf beiden Seiten führen. Sie werden künftig in einer Fallbearbeitung schneller vorankommen und - erstaunlicherweise - zugleich kompetenter wirken.
Im Ergebnis sind sowohl Ihr Kunde als auch Ihre Kollegen dankbar für Ihre gezielte und qualitativ hochwertige Analyse bzw. Lösung der heiklen Situation. Nach diesem Seminar wissen Sie und Ihre Mitarbeiter, wie Sie in kritischen Gesprächen mit Kunden durch die richtige Gesprächsführung leichter etwas bewirken und Widerstände abbauen können.
Zielgruppen:
Mitarbeiter und Führungskräfte, die im Kundenkontakt stehen oder Reklamationen bearbeiten; alle, die ihr eigenes Verhalten reflektieren und erweitern wollen sowie in konfrontierenden Situationen mehr Handlungsfreiheit erlangen wollen.
Methoden:
Leitfäden vorstellen und trainieren; Übungen in Kleingruppen; Interaktive Vorträge; Diskussion; Nachstellen beruflicher Situationen mit anschließender Analyse und Optimierungsansätzen
Inhalt:
- Kunden als "Typen" erkennen und sich auf diese Typen einstellen
- Das Interesse eines emotional geladenen Gesprächspartners für die eigene Sicht der Dinge wecken können - Gesprächsbereitschaft herstellen können
- Welcher Typ bin ich selbst und wie komme ich mit den wichtigsten Kundentypen am besten zurecht
- Durch Kombinieren von Körpersprache und Sprache den Druck aus einem Gespräch nehmen
- Stress durch heikle Situationen - von Tunnelblicken und Opferrollen
- Tipps und Hinweise, wie Sie eigenen Stress reduzieren können
- Die negative Energie eines Gesprächspartners lenken - in die für Sie günstigste Richtung
- Gesprächswerkzeuge kennenlernen und einüben, die Ihnen eine Gesprächslenkung ermöglichen
- Wie Sie Ihren Vorschlag logisch und attraktiv erscheinen lassen können
- Mit einem schwierigen Kunden respektvoll oder gar dankbar umgehen
- Austausch im Teilnehmerkreis über Erfahrungen mit schwierigen Kunden und Konfrontationen
- Eine schlechte Nachricht sozialverträglich vermitteln können
