WORKSHOPS
„Service-Standards - Gemeinsame Festlegung der Standards in der Service-Kommunikation“
Beschreibung:
Obwohl die verbalen und nonverbalen Elemente zusammen ca. 90% Kommunikation ausmachen, ist der Inhalt nicht außer Acht zu lassen.
Deshalb empfehlen wir, im Umfeld von Trainings die Service-Standards festzulegen. Auf deren Grundlage wird später dann ein professioneller und einheitlicher Auftritt Ihres Unternehmens stattfinden.
Service-Standards und Rahmenbedingungen erarbeiten wir mit Ihnen idealerweise mit einem Querschnitt Ihrer Mitarbeiter und Führungskräfte.
Auf der Grundlage der Ergebnisse bauen wir unser Training des Serviceumfeldes auf. Die Teilnehmer werden dazu je nach Ausgangssituation individuell zusammengestellt.
Fazit:
- Klarheit über die Rahmenbedingungen im Umgang mit Kunden am Telefon oder per E-Mail
- Definition unternehmensspezifischer Service-Standards
- Workshop-Erkenntnisse, wie die Service-Standards in die Organisation getragen werden können
- Service-Standards, die eine hohe Akzeptanz und einen hohen Konsens in der Belegschaft finden
Inhalt (variiert nach Aufgabenstellung des Workshops, als Beispiel für ein Telefon-Support-Training):
- Allgemeiner Leitfaden für die Annahme von Telefonaten
- Die freundliche Begrüßung
- Umgang mit Reklamationen (Eskalation)
- Umgang mit Terminanfragen
- Die korrekte Weiterleitung
- Die professionelle Verabschiedung
Zielgruppe:
Abteilungsleitung, Personalentwicklung, ausgewählte Service-Führungskräfte und -Mitarbeiter aus den beteiligten Bereichen
„Standortbestimmung und individuelle Projektplanung - Intensive Vorbereitung eines längerfristig angelegten Prozesses“
Beschreibung:
Eine Maßnahme zur Investitionssicherung: Mit diesem vorgelagerten Workshop werden die Weichen für ein erfolgreiches Projekt gestellt.
Reicht es Ihnen, Mitarbeiter in ein (sicher gut strukturiertes und teilnehmeraktivierendes) Training zu schicken, Oder möchten Sie vor- und nachgelagert weitere entsprechenden Maßnahmen ergreifen?
Dies muss unter Einbindung aller Beteiligten strukturiert angegangen werden.
Fazit:
- Alle Führungskräfte werden mit ihren Ideen aber auch ggf. Bedenken frühzeitig eingebunden und skizzieren gemeinsam den erfolgreichen Weg für das geplante Projekt / den geplanten Prozess.
- Im Mittelpunkt steht die zentrale Frage: Was ist nötig, um die geplante Trainingsinitiative nachhaltig mit Erfolg zu krönen?
Inhalt:
- Reflektion Historie und Ist-Zustand
- Klärung der Rahmenbedingungen
- Definition Erwartungen und Soll-Zustand
- Integration „aller“ Beteiligten
- Verabschiedung Road-Map inkl. begleitender Maßnahmen
- Sicherstellung der Nachhaltigkeit
Zielgruppe:
Abteilungsleitung, Personalentwicklung, Service-Führungskräfte und ggf. ausgewählte Mitarbeiter aus den beteiligten Bereichen
