Telefon-Support-Training

"Hilfe im technischen Service kompetent und professionell vermitteln“




Der Telefon-Support ist in der Regel mehr als nur eine technische Infoquelle für Kunden. Was sie wirklich erwarten, ist ein „offenes Ohr“ für Ihre Anliegen und maßgeschneiderte Hilfe.

Daraus ergeben sich spezifische Anforderungen an die Mitarbeiter im Telefon-Support: Sie müssen der menschlichen Seite ebenso Rechnung tragen wie den technischen Hintergründen. Der Anrufer macht sich ein Bild von dem Menschen am Telefon und reagiert darauf. Ist er mürrisch, genervt, unbeholfen oder freundlich, engagiert und professionell? Die Stimme am Telefon ist die Visitenkarte und ebnet den Weg zur eigentlichen Problemlösung – Voraussetzung für Service-Excellence.

Ist dieser erste Schritt getan, so geht es um das systematische Eingrenzen des möglichen Fehlers und das Aufklären der Hintergründe für das Anliegen des Anrufers. Danach sind die notwendigen Schritte so zu erklären, dass es zu dem sprachlichen und technischen Niveau des Anrufers passt. Ausufernder Supportnutzung lässt sich so wirksam entgegenwirken. Wenn der Support-Mitarbeiter darüber hinaus sicherstellt, dass die Lösung auch wirklich richtig angekommen ist, so stellt er gleichzeitig die Qualität seiner Arbeit sicher.

In diesem Seminar lernen die Teilnehmer, wie sie dem Kunden - auch ohne ihn zu sehen - das gute Gefühl des persönlichen Kontakts vermitteln. Sie lernen auch, mit der richtigen Taktik vom Gesprächspartner das zu erfragen, was nötig ist, um gezielt helfen zu können.

Dies trainieren wir im praktischen Tun mit dem Ziel der echten Kundenbindung bei gleichzeitigem Kostenbewusstsein.

Und übrigens: Wer als Supporter mit seinen Kunden und ihren Problemen besser zurechtkommt, hat auch mehr Freude an der Arbeit und steht treuer zum Unternehmen.

Leitideen - wir wollen:

  • Verkaufschancen erkennen und nutzen
  • Kundenbedürfnisse erkennen
  • Frage- und Pausentechniken bewusst einsetzen

Zielgruppen:

In diesem Training sind uns Mitarbeiter wichtig mit Telefon-Support- / Hotline- / Helpdesk-Aufgaben

Inhalt:

  • Professionelle Freundlichkeit am Telefon
  • Mit dem richtigen Einstieg den Gesprächspartner gewinnen, taktische Gesprächsführung
  • Mit schwierigen Gesprächspartnern geschickt umgehen
  • Reklamationen erfolgreich handhaben
  • Telefongerechte Fragetechnik, die Gesprächsführung übernehmen
  • Kundenanliegen strukturieren und schnell „auf den Punkt“ bringen
  • Analysieren, was der Andere wirklich meint - ggf. einen Frageleitfaden / Checkliste erstellen
  • Verständlich erklären und hilfreiche Sprachmuster einsetzen, die mein Anliegen unterstützen
  • Durch passende Ausdrucksweise ein positives Firmenbild vermitteln
  • Bei Fehlern oder Reklamationen psychologisch geschickt “Schadensbegrenzung” betreiben
  • Unerfreuliche Nachrichten in richtiger Form vermitteln - ohne selbst zum ‚Prügelknaben’ zu werden


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